reclamo
21 Ottobre 2020

Come scrivere un reclamo vincente al proprio fornitore luce o gas

By Giovanni Riccobono

La gestione di un reclamo, e quindi la possibile risoluzione di una problematica con il proprio fornitore, può sembrare cosa semplice ed immediata, ma purtroppo non è sempre così.

L’errore che si commette spesso è quello di reclamare semplicemente la problematica al servizio clienti e aspettare la risoluzione, senza avere tracciabilità della situazione e poter monitore costantemente la pratica e quindi la gestione del reclamo.

Questo comporta che dopo un tot di giorni che non avremo ricevuto risposta dovremmo rispiegare tutto all’operatore con la speranza che trovi degli appunti in merito alla nostra prima chiamata.

Ci sono casi in cui il servizio clienti prende realmente in carico il reclamo e si avvia per la risoluzione del problema, ma ahimè, altri invece in cui saremo costretti a chiamare più volte, sentendoci ripetere sempre la stessa cosa.

A tutela dei consumatori esistono delle prassi ben strutturate che permettono ai consumatori di far valere i propri diritti e, diciamo, mettere alle strette i fornitori.

Quando un reclamo non riceve risposta o la riceve in ritardo rispetto agli standard qualitativi che regolano il settore, il consumatore ha anche diritto a dei rimborsi, chiamati indennizzi.

Tali indennizzi per legge dovremmo essere erogati automaticamente entro sei mesi dalla loro origine, ma figuriamoci se i fornitori si prendono la briga di darci dei soldi.

Per questo diventa fondamentale sapere come agire, passo dopo passo, davanti ad un disservizio.

Principalmente la struttura per far si di avere la meglio in una contestazione è articolata in 3 fasi.

In questo articolo andremo ad approfondire la prima fase, ovvero quella del reclamo.

Tuttavia lo sbaglio che non bisogna fare è quello di limitarsi a segnalare il problema per vie telefoniche, ma pretendere che l’operatore di turno registri la segnalazione rilasciandoci tanto di codice di rintracciabilità della pratica.

La prima fase per segnalare un disservizio è sempre quella del reclamo formale.

E’ fondamentale che il tutto venga tracciata e per questo io consiglio sempre di farlo per vie scritte con ricevuta di consegna (raccomandata o pec) in modo da aver ben tracciato il tutto ed evitare scusanti da parte del fornitore.

Solamente cosi si potranno mettere le basi per un reclamo vincente.

Questo avrò validità legale e tornerà utile sia se la risposta al reclamo non viene data entro 40 giorni solari dalla consegna del reclamo o viene ritenuta insoddisfacente, sia per ottenere l’indennizzo.

Difatti secondo le normative ARERA il fornitore dovrà rispondere al reclamo o ad una richiesta specifica di informazioni entro 40 giorni solari, se ciò non avviene si può procedere alla fase 2.

Questo è solamente possibile se vi è tracciabilità del reclamo, perciò diventa fondamentale, quasi obbligatorio se si vogliono fare le cose per bene, procedere per reclamo scritto, con ciò si eviterà di richiamare il fornitore per sapere a che punto è la pratica, in quanto sappiamo che se non risponde entro 40 giorni siamo nella facoltà di procedere alla fase 2.

Cosa bisogna scrivere nel reclamo?

Non mi nascondo a dirlo, ma ho visto certi reclami da brivido.

Due righe, messe li, alle volte neanche in italiano corretto, che sfiderei chiunque a potersi mettere in moto per la risoluzione.

Le informazioni affinché un reclamo possa essere preso in carico sono:

  • Titolare della fornitura, quindi nome, cognome, codice fiscale o per esemplificazione il codice cliente del contratto di fornitura;
  • estremi della fornitura, quindi codice POD/PDR e indirizzo di fornitura;
  • estremi della bolletta che si contesta, quindi numero fattura e data di emissione.

Queste 3 informazioni sono indispensabili affinché il reclamo possa essere preso in carico e gestito.

Immagina che l’operatore riceva un reclamo del genere:

"Io sottoscritto Mario Rossi reclamo la fattura di €250,11 perchè eccessivamente alta rispetto alla media annuale."

Magari il Sig. Mario Rossi avrà anche ragione in quanto quella bolletta presenta degli errori, ma con un reclamo del genere non sarà possibile renderlo vincente.

Ora prova a invece ad immaginare cosa succede con un reclamo scritto nel seguente modo:

"Io sottoscritto Mario Rossi titolare della fornitura con codice POD IT001E123455689 sito in Via semproni, 12 - Milano (MI), con la presente comunicazione reclamo la fattura nr. 1235353 del 13/10/2020 di €250,11. Dagli approfondimenti fatti risulta infatti che la presente fattura è stata emessa sulla base di consumi stimati, che confrontando con le letture del contatore alla data odierna risultano essere eccessivamente stimate. Pertanto con il presente reclamo comunico l'autolettura e richiedo l'immediata rettifica della fattura nr. 1235353 del 13/10/2020 secondo la delibera Arera 111/19."

Quale dici che risulterà vincente?

Più esaustivi siamo nel reclamo più c’è la possibilità di ottenere il risultato sperato, ovviamente lo stesso deve essere fondato.

Altre volte può capitare che nonostante un reclamo scritto bene la controparte non risponda o risponda in modo superficiale, per questo si può prendere in considerazione la Fase 2, ovvero quella della conciliazione.

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Buon consumo,

Giovanni.

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