Dal 1° gennaio 2026 entra in vigore una revisione della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale. ARERA, con la delibera 399/2025/R/com, ha introdotto modifiche che impatteranno in modo diretto sia sui consumatori che sui fornitori. I clienti finali potranno contare su più tutele, più trasparenza e procedure più snelle. Per i fornitori, invece, si apre una fase delicata: chi non si adegua rischia di rimanere indietro o, peggio, di incorrere in sanzioni.

In questo articolo voglio spiegare cosa cambia con la revisione della qualità dei servizi di vendita di energia, cosa significa per i venditori e perché è il momento di agire.

Un ambito di applicazione sempre più esteso

Il nuovo TIQV riguarda da subito i clienti con punti in bassa tensione per l’elettricità (esclusa illuminazione pubblica e salvaguardia) e quelli con consumi di gas fino a 200.000 Smc/anno (escluso default). Ma la vera novità è l’estensione programmata: dal 1° aprile 2027 verranno inclusi anche i clienti del Servizio a Tutele Graduali, ossia le piccole imprese, e dal 1° ottobre 2027 anche quelli del Servizio di Ultima Istanza gas.

Significa che la platea di soggetti coinvolti si allargherà. I fornitori non possono pensare alla compliance come ad un tema che riguarda solo i clienti domestici. La gestione dei processi dovrà tenere conto di un’utenza sempre più eterogenea, con esigenze diverse e aspettative crescenti. Chi non si attrezza per tempo rischia di affrontare un carico operativo ingestibile quando la normativa sarà già in piena applicazione.

Canali di contatto: obblighi più stringenti

Dal 1° luglio 2026 tutti i venditori dovranno garantire almeno tre canali di contatto: telefonico, postale e telematico. Sarà anche obbligatorio attivare un servizio telefonico con operatore anche per i piccoli venditori e offrire la possibilità di inviare reclami online con relativa conferma di ricezione.

Serviranno dunque strutture organizzate, sistemi digitali efficienti e la capacità di rispondere in tempi rapidi. Inoltre, i recapiti dovranno essere pubblicati chiaramente sul sito web, inclusi i canali dedicati a persone con disabilità. Un aspetto da non sottovalutare riguarda l’accesso post-contrattuale: i clienti dovranno poter entrare nella propria area personale anche dopo la cessazione del contratto, per almeno sei mesi.

Reclami e richieste di informazioni: nuove regole di gestione

La gestione dei reclami cambia in modo sostanziale. Ogni lamentela del cliente dovrà essere classificata come reclamo, indipendentemente dalla fondatezza, e le risposte dovranno seguire una struttura standardizzata che preveda sezioni obbligatorie come “Il Suo reclamo”, “Le nostre verifiche”, “Le nostre conclusioni” e “I Suoi diritti”. Per i fornitori, questo si traduce in un cambio di mentalità: non sarà più possibile “liquidare rapidamente” una segnalazione con una risposta generica.

Bisognerà fornire spiegazioni chiare, documentate e tracciabili. Anche le richieste di informazioni avranno una struttura codificata: le risposte dovranno riportare la dicitura “Risposta alla sua richiesta di informazioni” e includere recapiti utili per eventuali chiarimenti.

C’è poi una novità importante per le contestazioni di fatturazione anomala, spostate nel TIF (Testo Integrato Fatturazione) con soglie precise: oltre il 150% rispetto alla media annua per i domestici e oltre il 250% per i non domestici. Questo obbliga i fornitori a monitorare con attenzione le anomalie di fatturazione e ad attivare controlli preventivi, pena un aumento esponenziale dei reclami e delle sanzioni connesse.

Indicatori, standard e indennizzi automatici

Gli standard di qualità restano, ma con alcune modifiche che rendono il sistema più severo.

  • Il tempo massimo per la rettifica di una doppia fatturazione scende a 15 giorni solari, un termine molto breve che obbliga i fornitori ad avere processi interni rapidi ed efficienti.
  • Gli indennizzi automatici aumentano: l’importo base passa a 30 euro e viene eliminata la limitazione sul numero massimo, salvo casi ripetuti entro 12 mesi. In pratica, più un’azienda sbaglia, più paga, senza alcuna possibilità di limitare i costi.

Da un lato, i venditori dovranno migliorare la qualità dei servizi, dall’altro aumenta il rischio di perdite economiche per chi non si adegua. È chiaro che il tema della qualità diventa anche un tema di sostenibilità economica. I fornitori devono smettere di vedere l’indennizzo come una spesa fisiologica e iniziare a considerarlo come un campanello d’allarme che indica processi inefficienti.

Nuovi indicatori di performance e raccolta dati

ARERA introduce un sistema di monitoraggio ancora più stringente. I reclami saranno conteggiati come numero per ogni 1.000 clienti, suddivisi per categoria contrattuale, senza più distinzione tra elettricità e gas. Non si guarda più solo al rispetto dei tempi massimi, ma anche al tempo medio effettivo di risposta e di rettifica.

La raccolta dati diventa annuale ma l’obbligo di registrazione si estende a tutti i fornitori che hanno un call center, a prescindere dalle dimensioni. I dati richiesti riguardano numero di reclami, rispetto degli standard, indennizzi erogati e tempi medi. Questi numeri verranno poi comunicati all’Autorità e, di fatto, diventeranno il biglietto da visita pubblico di ogni venditore. Un’azienda che accumula tempi lunghi o troppi reclami sarà subito identificabile.

Trasparenza e pubblicazione dei dati

Ogni venditore dovrà pubblicare annualmente sul proprio sito una Scheda Qualità, con un formato definito da ARERA e identico per tutti. La scheda dovrà essere disponibile in più sezioni del sito e consegnata anche in fase precontrattuale. I dati di qualità diventeranno parte integrante del processo di acquisizione del cliente. I potenziali clienti potranno confrontare facilmente le performance dei diversi fornitori e farsi un’idea precisa prima ancora di firmare il contratto. Per i venditori poco preparati questo può trasformarsi in un boomerang. Al contrario, chi investirà davvero sulla qualità potrà usare questa trasparenza come leva commerciale. La Scheda Qualità, se compilata con dati positivi, diventerà un vantaggio competitivo. Ma per arrivarci, serve lavorare subito.

Soddisfazione dei clienti: indagini sempre più ampie

ARERA conferma l’obbligo di collaborazione alle indagini di soddisfazione, con la possibilità di estenderle anche alle imprese medio-piccole e su temi più ampi rispetto al passato. Non si monitoreranno solo reclami e call center, ma anche altre dimensioni dell’esperienza cliente.

C’è anche la possibilità che l’Autorità pubblichi un indicatore comparativo di soddisfazione, l’ICS, visibile pubblicamente. Per i fornitori, questo è un terreno delicato: la reputazione diventa numerica, comparabile e pubblica. Un punteggio basso può compromettere l’acquisizione di nuovi clienti e favorire la fuga di quelli esistenti. È quindi il momento di investire davvero nella customer experience, non come slogan, ma come pratica quotidiana fatta di ascolto, rapidità e trasparenza.

Calendario delle scadenze

  • 1 settembre 2025 → nuova raccolta dati TIQV con cadenza annuale.
  • 1 gennaio 2026 → entrata in vigore di nuove definizioni e regole.
  • 1 luglio 2026 → obbligo di reclami online e assistenza telefonica per tutti i venditori.
  • 1 aprile 2027 → estensione del TIQV alle piccole imprese del Servizio a Tutele Graduali.
  • 1 ottobre 2027 → estensione al Servizio di Ultima Istanza gas.

Chi aspetta rischia di trovarsi con l’acqua alla gola. Gli investimenti in assistenza, formazione, digitalizzazione e processi devono partire subito.

Perché agire ora e come posso aiutarti

La revisione della qualità dei servizi di vendita di energia di ARERA non lascia spazio a improvvisazioni. I consumatori avranno più tutele, più diritti e più strumenti per confrontare i venditori. I fornitori, invece, saranno valutati in modo sempre più trasparente e dovranno garantire livelli di servizio elevati e documentati. Chi si farà trovare impreparato rischia non solo sanzioni economiche, ma anche danni di immagine difficili da recuperare. Ecco perché conviene muoversi ora: analizzare i processi, adeguare i sistemi, formare le persone. È un percorso che richiede tempo, e partire in ritardo può costare caro.