Quando parlo di tutela del consumatore, non mi limito a denunciare le criticità. Credo molto nel valore del confronto, nel dialogo con le aziende e nella costruzione di percorsi che portino a risultati concreti. Ed è proprio questo lo spirito con cui, insieme a Consumerismo No Profit, abbiamo dato vita a un lavoro strutturato durato tre mesi, con una fase di preparazione iniziata sei mesi prima. Un lavoro che ha coinvolto direttamente ENGIE Italia, e che si è concluso con il rilascio del Consumerismo Rating.

Questo percorso ha avuto come obiettivo analizzare in profondità ogni aspetto legato all’affidabilità operativa, alla gestione della clientela e alla trasparenza contrattuale, per arrivare a una valutazione seria, indipendente e basata su elementi reali. E posso dire con convinzione che ENGIE Italia ha meritato il riconoscimento di “Operatore Eccellente”.

Da dove siamo partiti

Tutto è cominciato con la definizione del progetto insieme a Consumerismo. L’idea era semplice solo sulla carta: costruire un’analisi accurata che non si limitasse a guardare i documenti, ma entrasse nel vivo dei processi aziendali, mettendo alla prova la coerenza tra ciò che viene dichiarato e ciò che viene fatto.

Dopo sei mesi di progettazione, ci siamo messi al lavoro sul campo. Tre mesi di incontri, confronti, accessi, richieste di chiarimento e analisi, che hanno toccato più aree: fatturazione, gestione del credito, contratti, sistemi informatici, customer care, politiche di trasparenza. Tutto documentato, tutto tracciato.

In questo percorso, ho avuto il compito di coordinare le attività insieme a ENGIE Italia. Ho lavorato a stretto contatto con i vari team coinvolti, seguendo tutte le fasi operative del progetto e facilitando il confronto tra le esigenze di verifica e le risposte fornite dai referenti aziendali.

Tra le persone con cui mi sono confrontato più spesso c’è stata Alessandra Mutolo, Marketing intelligence and Compliance manager di ENGIE, con cui si è creato un rapporto di lavoro estremamente fluido. La sinergia tra le parti ha permesso di portare avanti un lavoro serio, rispettando tempi e obiettiv

Cosa abbiamo valutato

Affidabilità operativa

Uno degli ambiti centrali è stato quello dei processi operativi. Abbiamo analizzato la struttura dei flussi interni, la precisione dei dati gestiti, la capacità di risposta agli eventi imprevisti e la qualità delle procedure messe in atto per garantire continuità e correttezza.

Il risultato? Tutti i reparti coinvolti hanno dimostrato un alto livello di preparazione, con una gestione efficace e tracciabile delle attività, a partire dalla ricezione di una richiesta cliente fino alla sua completa gestione.

Customer care e relazione con i clienti

Un altro punto centrale è stato l’ascolto del cliente. Abbiamo esaminato come vengono gestite le richieste, quali sono i tempi di risposta, come si affrontano i reclami, quali strumenti vengono messi a disposizione per aiutare chi ha bisogno di assistenza.

Ciò che ho riscontrato – e che è emerso anche nei report – è un approccio centrato sulla chiarezza e sulla disponibilità, con processi ben impostati e una forte attenzione alla formazione interna dei team di assistenza.

Trasparenza contrattuale

Abbiamo chiesto documentazione dettagliata per vedere se tutto fosse a norma e per capire se i contratti fossero scritti in modo leggibile, se i contenuti risultassero coerenti con le offerte pubblicizzate e se le informazioni precontrattuali fossero facilmente accessibili.

Anche su questo punto ENGIE Italia ha dimostrato una forte coerenza. Le condizioni sono esposte con chiarezza, i materiali informativi sono disponibili e le procedure per il cambio fornitore o la risoluzione delle controversie sono facilmente attivabili.

Valori che si riflettono nei fatti

Durante gli incontri e gli audit interni, è emerso un elemento che non si può leggere nei file Excel o nelle policy aziendali. C’è una cultura condivisa, che lega le persone a un modo di lavorare preciso: rigore, rispetto delle regole, attenzione al cliente e senso di responsabilità.

In molti casi si sente parlare di “valori aziendali” come qualcosa di astratto. Qui invece li ho visti agire concretamente, nella disponibilità delle persone coinvolte, nella cura delle risposte, nella volontà di andare a fondo anche sui dettagli più tecnici.

Un altro aspetto che ha reso efficace il progetto è stato il coinvolgimento reale dei team interni di ENGIE Italia. C’è stato dialogo, apertura, voglia di spiegare e anche di accogliere osservazioni con spirito costruttivo. Ciò ha permesso di procedere in modo ordinato, senza ostacoli, e con l’obiettivo comune di costruire un quadro affidabile e verificabile.

Un riconoscimento che ha valore

Il Consumerismo Rating è stato ideato per valutare concretamente l’affidabilità di un’azienda nei rapporti con i clienti: si tratta di un riconoscimento che arriva alla fine di un percorso di analisi rigoroso, basato su dati, evidenze documentate, verifiche incrociate.

ENGIE Italia ha ottenuto il livello più alto: “Operatore Eccellente”, superando tutte le fasi previste dal nostro protocollo di valutazione. Perché ENGIE ha meritato questo risultato? Ogni volta che abbiamo posto una domanda, ricevuto un documento, fatto un colloquio, è emersa una coerenza molto solida tra le dichiarazioni dell’azienda e il modo in cui opera. Questo è ciò che più conta per me, perché dimostra che dietro la comunicazione ci sono processi stabili, persone preparate e una visione lucida su come costruire un rapporto sano con i clienti.

ENGIE Italia è coinvolta in progetti che hanno impatto concreto. Uno di questi è l’impianto agrivoltaico realizzato a Trapani, a pochi chilometri da casa mia. Un esempio di come si possa fare innovazione rispettando il territorio, le risorse e le comunità locali.

Per me questo progetto non è stato solo un incarico. È stato un viaggio professionale e umano, fatto di ascolto, confronto e crescita. Lavorare in sinergia con ENGIE Italia e con tutti i colleghi di Consumerismo mi ha dato la possibilità di vedere da vicino come si può alzare il livello qualitativo nei servizi di pubblica utilità.

Se lavori in un’azienda che fornisce energia, gas o altri servizi regolati, questo tipo di valutazione può aiutarti a fare ordine, migliorare i processi e aumentare la fiducia del cliente. Se anche tu hai un problema con luce o gas, sappi che puoi difenderti e far valere i tuoi diritti. A te la scelta adesso: continuare a mantenere il disagio o affidarti a degli specialisti?