Chi mi segue, sa che sul mio blog ho già parlato delle truffe legate al telemarketing energetico e delle pratiche commerciali scorrette da parte di alcuni fornitori di luce e gas. Se sei qui, probabilmente hai ricevuto una telefonata sospetta, una bolletta troppo alta o ti sei trovato all’improvviso con un contratto mai firmato. O magari stai semplicemente cercando di capire come muoverti in un mercato che sembra diventare ogni giorno più opaco e difficile da decifrare.

A febbraio ho partecipato come formatore al corso IKN dedicato proprio al tema delle pratiche commerciali scorrette, con un taglio operativo rivolto a chi gestisce attività di vendita, customer service, rapporti con agenzie e fornitori. È stata una bella occasione per portare sul tavolo l’esperienza maturata negli ultimi anni e confrontarmi con chi si muove ogni giorno tra norme, clienti e scelte operative.

In questi anni ho lavorato fianco a fianco con aziende, legali, associazioni e utenti finali, soprattutto nel mercato dell’energia. Quello che ho visto – e che continuo a vedere – è una crescente difficoltà nel gestire in modo chiaro e corretto i rapporti commerciali, soprattutto quando ci si affida a soggetti esterni come agenzie, call center, venditori porta a porta o piattaforme digitali.

Per questo, quando IKN mi ha chiesto di partecipare al corso, non ci ho pensato troppo. Parlare da dentro certe dinamiche può fare la differenza. E credo che la formazione non serva solo a trasmettere norme, ma a creare consapevolezza su ciò che può accadere quando i controlli non funzionano, quando manca trasparenza o quando si sottovaluta il rischio che arriva dai partner.

E visto che è arrivato un nuovo invito anche per ottobre 2025, colgo l’occasione per riprendere quel momento e condividere qualche spunto utile.

Il mercato libero luce e gas: un terreno fertile per inganni e trappole contrattuali

Il corso si è tenuto online in due date, il 14 e il 17 febbraio. A partecipare erano figure molto diverse tra loro: responsabili legali, compliance officer, commerciali, persone che si occupano di analisi, contratti, reclami, customer service. Tutti con un punto in comune: la gestione delle attività commerciali, spesso affidate a soggetti terzi. Questo ha permesso di affrontare gli argomenti in modo concreto, partendo dai problemi reali e cercando risposte pratiche. “Come evito una sanzione?”, “Come mi tutelo se un agente viola le regole?”, “Cosa posso fare se il cliente mi segnala un’attivazione che non riconosce?”.

Con la progressiva liberalizzazione del mercato energetico, le offerte si sono moltiplicate in modo esponenziale. A prima vista, questo dovrebbe essere un bene per il consumatore, perché aumenta la possibilità di scegliere l’offerta migliore. In realtà, è accaduto esattamente il contrario. L’eccesso di concorrenza ha aperto la strada a decine di fornitori e intermediari spesso poco trasparenti, che operano tramite call center esterni, venditori porta a porta o siti web che imitano quelli delle istituzioni.

Mettono in pratica ciò che in gergo chiamiamo pratica commerciale scorretta, ovvero il comportamento di un’azienda, venditore o agente che viola la diligenza professionale, influenzando in modo improprio le decisioni economiche di un consumatore. Secondo il Codice del Consumo, questi comportamenti sono vietati e sanzionabili.

Due sono le categorie principali:

  • Aggressive: si fondano su pressioni indebite, minacce implicite, contatti indesiderati. L’obiettivo è bloccare la libertà decisionale del consumatore, portandolo a scelte non volute.
  • Ingannevoli: si basano su informazioni false, incomplete o fuorvianti. Spesso riguardano prezzi mai applicati, caratteristiche mai rispettate, o rischi nascosti.

I numeri delle pratiche scorrette

Secondo i dati più recenti pubblicati da ARERA, quasi il 98% delle segnalazioni sul telemarketing energetico ricevute nel 2025 riguardano comportamenti truffaldini o illeciti. In un numero allarmante di casi, chi chiama si presenta come il proprio attuale fornitore, o afferma di parlare per conto di enti inesistenti come “l’Ufficio Nazionale Energia” o “ARERA stessa”. E il metodo più comune resta sempre lo stesso: ottenere una conferma vocale o l’invio di un codice OTP spacciato per verifica, quando in realtà equivale a una firma contrattuale digitalmente valida. Il risultato è una nuova fornitura attivata a tua insaputa, bollette triplicate e mesi di tempo perso per annullare tutto. È una giungla, e se non sei preparato, rischi seriamente di finirci dentro.

Nel 2024, secondo Federconsumatori Toscana, il 37% dei reclami nel comparto utility ha riguardato bollette truffa e contratti mai autorizzati. Sempre nel 2024, le segnalazioni raccolte dalle associazioni hanno raggiunto quota 33.000, di cui il 68,1% riferite al mercato libero dell’energia.

Nel corso dell’ultimo anno, la situazione è peggiorata in modo sensibile anche sul fronte della gestione dei reclami. ARERA ha rilevato che oltre il 42% dei clienti che presentano un reclamo non è soddisfatto della risposta ricevuta. Le cause principali sono state la mancata risoluzione del problema, risposte vaghe o poco trasparenti, tempi troppo lunghi.

A questo si aggiunge un altro dato preoccupante: la fiducia nei fornitori di luce e gas è in calo continuo. I clienti che hanno cambiato operatore si dichiarano oggi meno soddisfatti rispetto a tre anni fa, con un punteggio medio che è sceso a 3,8 su 5 per l’elettricità e 3,7 per il gas. Ma anche chi ha deciso di restare col proprio fornitore mostra segnali di stanchezza e sfiducia. Il tasso di soddisfazione generale è crollato dal 59% al 51% in appena quattro anni.

Le motivazioni sono varie: l’incertezza sui prezzi, la difficoltà di confrontare le offerte, la paura di finire vittime di una truffa e, in molti casi, la mancanza di tempo o informazioni chiare per effettuare un cambio consapevole. Tutti segnali che indicano una situazione grave e strutturale, non più legata a episodi isolati.

Che cosa puoi fare per difenderti

Se pensi che difendersi da queste truffe sia complicato o richieda competenze legali, lascia che ti dica una cosa molto semplice: la tua prima arma è l’informazione. Sapere cosa non devi mai fare al telefono, cosa chiedere sempre per iscritto, e a chi rivolgerti in caso di sospetto è già il 90% della difesa.

  • Non dare mai per telefono dati come codice POD, IBAN, numeri di contatore o codici OTP, anche se la voce all’altro capo ti sembra gentile e rassicurante. Nessun operatore serio ti chiederà mai queste informazioni in una chiamata fredda.
  • Se ricevi un’offerta, chiedi sempre che ti venga inviata via email e prenditi il tempo di leggerla con calma.
  • Se hai il dubbio di essere stato raggirato, raccogli le prove: salva email, messaggi, registrazioni e numeri. Invia un reclamo scritto al tuo fornitore: è un tuo diritto, e il fornitore ha 30 giorni per rispondere. Se non risolvono, puoi scrivere all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, anche via PEC. E se il problema riguarda la privacy, puoi rivolgerti direttamente al Garante.

Ogni volta che segnali un comportamento scorretto, non stai solo difendendo te stesso, ma contribuisci a migliorare il mercato per tutti. Questo vale sia per i privati che per le aziende. Saper gestire un reclamo significa trasformare un episodio negativo in un’occasione per far valere i tuoi diritti, ma anche per stimolare il cambiamento. Non accettare risposte vaghe o generiche. Chiedi sempre chiarimenti puntuali, motivazioni precise e tempi certi per la risoluzione. Se ti accorgi che il tuo fornitore non rispetta le regole, cambia. Il mercato libero ti consente di farlo, ma solo se sei consapevole.

Ecco perché è importante far circolare queste informazioni, parlarne con amici, colleghi, familiari. Solo così possiamo creare una cultura della trasparenza e della legalità anche nel settore energia.

Verso l’edizione 2025: perché ci sarò di nuovo

Il corso IKN non è stato solo una parentesi. Visto il riscontro ricevuto e le richieste di approfondimento, mi è stato chiesto di partecipare anche all’edizione 2025.

La prossima edizione porterà aggiornamenti su:

  • L’evoluzione del Codice di condotta ARERA
  • L’applicazione concreta del Digital Services Act
  • Le nuove indicazioni europee sui Green Claims
  • Le modalità per risolvere in via volontaria pratiche scorrette secondo il TIRV (Testo per il Ripristino Volontario)

Anche stavolta il taglio sarà operativo. Si parlerà di casi veri, strumenti utilizzabili e documenti da rivedere subito, non tra sei mesi. L’idea è quella di aiutare chi lavora tutti i giorni in azienda a evitare danni legali, economici e reputazionali, facendo un po’ di ordine nelle attività esternalizzate.

Se anche tu hai un problema con luce o gas, sappi che puoi difenderti e far valere i tuoi diritti. A te la scelta adesso: continuare a mantenere il disagio o affidarti a degli specialisti?