L’undicesima edizione di Utility Day ha confermato una verità che molti di noi percepivano da tempo: il settore energetico sta cambiando a una velocità impressionante. Tecnologia, AI, nuove metriche di performance, compliance, tutela… tutto evolve. Ma in mezzo a questa accelerazione, una cosa resta centrale più di ogni altra: le esigenze reali dei consumatori. Tra le varie tematiche affrontate, il telestalking ha attirato l’attenzione.

Ci sono operatori seri, fornitori responsabili, professionisti che fanno un lavoro corretto e trasparente. Il problema è l’altra faccia del settore, quella che negli ultimi anni è esplosa senza controllo, favorita da tecnologie usate male, piattaforme automatizzate e un mercato delle “liste” completamente fuori da ogni logica di tutela.

Alcuni call center si sono trasformati in veri e propri stalker. Non è un’esagerazione retorica. È ciò che accade quando un cittadino riceve decine di chiamate al giorno, spesso senza aver dato alcun consenso, spesso con informazioni distorte o manipolate, e in alcuni casi perfino con registrazioni modificate, pre-chiamate fuorvianti e veri e propri raggiri. Quella non è una strategia commerciale. È una violazione della dignità e della libertà del consumatore.

Quello che ho detto all’Utility Day e che ogni consumatore dovrebbe sapere

Durante la tavola rotonda dedicata alla privacy e alla tutela dei consumatori, dove ho partecipato come rappresentante di Consumerismo No Profit insieme ad ARTE, Assium, Assocontact, Doxa e Iren, ho portato un messaggio: oggi non possiamo più parlare semplicemente di “telemarketing”. Quello che molti consumatori subiscono quotidianamente ha un nome molto più coerente con la realtà: telestalking.

Durante il mio intervento all’Utility Day ho sottolineato tre aspetti che, se non affrontati, continueranno ad alimentare il fenomeno:

  1. Conversazioni non registrate o non coerenti: quello che viene detto in pre-chiamata non corrisponde mai a quello che poi appare nella registrazione “ufficiale”, che serve solo a dare un’apparenza di legalità.
  2. Modifiche o salti di informazioni nelle registrazioni: in diversi casi abbiamo ricevuto segnalazioni di registrazioni “a mosaico”, con pezzi mancanti o riassemblati.
  3. L’assenza di controlli reali sulle reti vendita: finché chi opera correttamente non si distinguerà in modo netto da chi usa pratiche scorrette, la percezione del consumatore continuerà a essere negativa verso tutto il settore.

Serve applicare davvero quella che già esiste e introdurre strumenti per colpire con precisione chi si muove nell’illegalità e mina la credibilità dell’intero mercato. Ed è per questo che, da mesi, abbiamo avviato una raccolta firme, con l’obiettivo di portare alla politica il tema nella sua dimensione reale: un fenomeno strutturale che richiede un’indagine parlamentare conoscitiva.

Il ruolo dell’AI nel telemarketing: opportunità o minaccia?

Una parte interessante dell’Utility Day è stata dedicata all’intelligenza artificiale. La domanda che più spesso mi pongo è: l’AI migliorerà la comunicazione con i clienti o peggiorerà il problema del telestalking? La risposta, purtroppo, dipende sempre da come la utilizziamo.

Se impiegata bene, l’AI può davvero aiutare i consumatori, ad esempio riducendo errori nelle offerte, garantendo maggiore trasparenza nella gestione dei consensi, eliminando le chiamate inutili e permettendo un controllo più rigoroso sulle reti vendita. Se invece viene usata per intensificare le campagne di contatto, automatizzare telefonate massive, aggirare i controlli o simulare conversazioni umane, diventa uno strumento pericoloso.

Un esempio: immagina un sistema che, grazie all’AI, identifichi automaticamente comportamenti sospetti delle reti vendita e li blocchi alla radice. Questa è un’opportunità straordinaria. Ma esiste anche il rischio opposto: sistemi che moltiplicano le chiamate, rendendo impossibile capire se si sta parlando con una persona o con un algoritmo programmato per convincere a comprare.

Per questo dico sempre che la tecnologia è neutrale. A fare la differenza è l’etica di chi la utilizza.

Come coportarsi davanti a telefonate insistenti e fornitori truffa?

Ma io, concretamente, cosa posso fare per non essere più perseguitato dalle chiamate?

Questa domanda è diventata il motore di gran parte del nostro lavoro. È per questo che voglio condividere qui alcuni consigli pratici basati sulla mia esperienza diretta, sulle segnalazioni che riceviamo quotidianamente e sulle normative in vigore.

La prima cosa da chiarire è: non esiste una soluzione unica. Il telemarketing aggressivo si combatte con una combinazione di strumenti, di consapevolezza e – quando necessario – di segnalazioni formali. Il Registro Pubblico delle Opposizioni è uno strumento essenziale, e lo ripeto ogni volta, va utilizzato, aggiornato e verificato. Tuttavia, non è sufficiente. Il motivo è chiaro a chiunque osservi il fenomeno da vicino: molte chiamate arrivano da numerazioni estere, da sistemi automatici, da call center improvvisati che operano al di fuori delle regole italiane.

Per questo ogni consumatore deve saper identificare immediatamente tre segnali di rischio: la mancanza di trasparenza sull’identità dell’operatore, la pressione per concludere un contratto rapido, e l’insistenza nel richiamare nonostante un rifiuto esplicito. In tutti questi casi, la chiamata può essere considerata sospetta.

Come scegliere fornitori e operatori realmente affidabili

Nel settore dell’energia esistono moltissimi operatori seri, trasparenti, rispettosi delle regole e dei consumatori. Il problema è che la presenza di soggetti scorretti oscura la loro credibilità. È un danno enorme per tutto il mercato. Durante il dibattito è emerso che bisogna andare oltre gli slogan e concentrarsi su tre aspetti concreti: reti vendita qualificate, controlli seri e processi trasparenti. Quando un’azienda investe davvero su questi punti, la percezione del consumatore cambia radicalmente. La fiducia non si ricostruisce con le parole, ma con i fatti.

Per i cittadini, la domanda è: “Come faccio a capire se un fornitore è affidabile?”

Un fornitore serio non promette sconti irreali, non spinge all’attivazione immediata, non nasconde informazioni e non si affida a reti vendita improvvisate. Inoltre, comunica in modo chiaro: identità dell’operatore, modalità del contratto, diritti di recesso, trasparenza delle condizioni economiche. Nessuna sorpresa dopo.

Perché la politica deve intervenire

Il fenomeno del telestalking è ormai sistemico. E quando un problema diventa sistemico, non basta più il buon senso dei singoli operatori. Serve un’azione politica strutturata.

La nostra raccolta firme nasce proprio da questo. Vogliamo portare in Parlamento la richiesta di avviare un’indagine conoscitiva che fotografi la realtà del fenomeno e coinvolga gli stakeholder operativi del settore, dai call center alle associazioni dei consumatori, dai fornitori alle autorità.

Come professionista che si occupa da anni di reclami gas e luce, credo solo così si potrà costruire una normativa realmente efficace, che distingua chi lavora correttamente da chi specula sulla vulnerabilità dei cittadini.