In questi giorni si discute in Parlamento di un punto cruciale del disegno di legge sulla concorrenza: la possibilità per le aziende di introdurre l’assistenza clienti a pagamento. Si parla di call center a pagamento, di servizio clienti a tariffa, di una vera e propria rivoluzione nel rapporto tra aziende e utenti. La questione divide il mercato, le associazioni e gli stessi consumatori, che vedono nel pagamento per l’assistenza un possibile arretramento del diritto all’informazione e alla trasparenza.

Il tema non è nuovo per chi, come me, si occupa ogni giorno di tutela dei consumatori energia e di reclami gas e luce. In più occasioni ho visto aziende sottovalutare l’impatto che un cattivo servizio clienti può avere sulla fiducia del consumatore. E oggi, con la prospettiva di un servizio clienti a pagamento, il rischio è di trasformare l’assistenza da diritto a privilegio.

Ma com’è andata a finire questa discussione? L’assistenza clienti sarà a pagamento? Scopriamo di più su questo disegno di legge e se dovrai versare dei soldi per ottenere supporto.

Il nodo della tariffa assistenza clienti

Secondo quanto emerso dagli emendamenti al disegno di legge concorrenza, le aziende fornitrici di energia, gas, telefonia e internet potrebbero applicare una tariffa per l’assistenza clienti telefonica, con l’obbligo di mantenerla gratuita soltanto per gli utenti vulnerabili: anziani, persone con disabilità o in condizioni di disagio economico.

In sostanza, i call center gratuiti che per anni hanno rappresentato uno strumento di equità e accessibilità rischiano di diventare un servizio a pagamento. Le imprese avrebbero discrezionalità nel definire i costi, senza limiti o parametri rigidi, a condizione di indicare in modo chiaro l’importo al momento della chiamata.

Per i clienti domestici e le aziende, questa modifica potrebbe significare dover scegliere tra pagare per ricevere assistenza immediata o rinunciare a un canale diretto, affidandosi a chat automatizzate o moduli online.

Il precedente: un sondaggio che anticipava tutto

Più di due anni fa, durante l’evento #ABCReseller di Stantup Service, avevo condotto un sondaggio esplorativo sulle priorità dei consumatori luce e gas nel rapporto con i propri fornitori. Tra le domande c’era proprio quella sulla disponibilità a pagare per accedere a un’assistenza clienti dedicata.

Il risultato fu inequivocabile: il 70% dei partecipanti dichiarò di non voler pagare neanche un centesimo per ricevere supporto.
Questo dato, pur su un campione limitato, racconta che per la stragrande maggioranza degli utenti, l’assistenza non è un servizio accessorio, ma una componente naturale del contratto. È percepita come un diritto.

Nel mercato dell’energia elettrica e del gas, dove il rapporto tra cliente e fornitore si basa su fiducia e continuità, introdurre una tariffa per l’assistenza clienti energia rischia di minare un equilibrio già fragile. La percezione di trasparenza e affidabilità, costruita negli anni, può dissolversi nel momento in cui l’utente sente che deve pagare per essere ascoltato.

Equità, accessibilità e fiducia: i tre pilastri da non toccare

Il principio che ha sempre regolato i rapporti tra consumatori luce e gas e fornitori è quello della parità di accesso ai canali di assistenza. Ogni cliente, indipendentemente dalla propria condizione economica, deve poter ottenere supporto senza barriere.
Rendere l’assistenza a pagamento, anche parzialmente, equivarrebbe a introdurre una discriminazione di fatto.

Nel settore energetico, dove le bollette, le tariffe e i reclami sono temi spesso complessi, la gratuità del servizio clienti è una garanzia minima di equità. Inoltre, l’accessibilità dell’assistenza è un elemento cardine della tutela dei consumatori energia: il Codice del Consumo e le normative ARERA hanno sempre difeso il principio che i canali di contatto non possano essere subordinati a un pagamento.

D’altra parte, il disegno di legge concorrenza apre uno spiraglio interpretativo: le aziende potrebbero proporre servizi premium o pacchetti opzionali, dove il supporto base rimane gratuito e i servizi aggiuntivi vengono riservati a chi è disposto a pagare per un livello superiore di assistenza. Questo scenario, se regolato correttamente, potrebbe trasformare l’assistenza clienti in un servizio a valore, anziché in un costo da tagliare.

Quando l’assistenza diventa parte dell’esperienza

Negli anni ho potuto osservare come la qualità dell’assistenza clienti energia influenzi direttamente la percezione del brand. Una risposta efficace e competente può fare la differenza tra un cliente fidelizzato e uno che cambia fornitore.

Oggi, con la spinta verso la digitalizzazione e l’uso crescente dell’intelligenza artificiale nei servizi di customer care, il rischio è che si perda il contatto umano e il valore del dialogo diretto. Introdurre una tariffa per l’assistenza clienti senza un reale miglioramento del servizio sarebbe una follia, perché andrebbe a colpire proprio la fascia di utenti che più ha bisogno di supporto.

D’altro canto, se il costo venisse accompagnato da una reale evoluzione qualitativa — tempi di risposta ridotti, operatori specializzati, canali prioritari — allora potremmo trovarci davanti a una visione nuova, in cui il cliente sceglie consapevolmente un servizio premium, lasciando intatti i diritti di base.

La prospettiva di un’assistenza clienti a pagamento nel settore energia comporta conseguenze che vanno oltre la bolletta.
Dal punto di vista del consumatore, i rischi principali sono:

  • Aumento dei costi complessivi: gli utenti potrebbero dover pagare per un servizio finora gratuito, aggravando il peso delle utenze.
  • Limitazioni nei diritti: il pagamento per l’assistenza potrebbe rappresentare un arretramento delle tutele previste dal Codice del Consumo.
  • Peggioramento dell’esperienza cliente: chi non è disposto o in grado di pagare potrebbe rinunciare a chiedere supporto, con un aumento dei reclami irrisolti e del contenzioso.

Dal lato aziendale, invece, l’introduzione di tariffe comporta rischi di reputazione, perdita di fiducia e una possibile crescita degli insoluti legati ai costi extra.

Come professionista che si occupa da anni di reclami energia elettrica e gas, credo che il futuro dell’assistenza debba andare verso l’integrazione di tecnologia, competenza e umanità. Il cliente deve poter scegliere: supporto gratuito per le esigenze base, oppure un servizio personalizzato per chi vuole di più. Ma nessuno dovrebbe trovarsi nella condizione di dover pagare per essere ascoltato.